Lliçons apreses durant la pandèmia (II)

Segona part | La teoria no serveix de res si no es porta a la pràctica.

Si heu llegit l’anterior article sabreu que des del Juliol del 2020 estic treballant com a recepcionista a l’Hotel Els Caçadors[1].

L’estiu prometia esser realment infaust per al nostre negoci i amb l’objectiu de poder alleugerir les càrregues financeres de l’empresa i combinar les dues feines vaig parlar amb el meu amic de l’E.G.B. en Ramón Pau i li vaig dir que si necessitava extres que comptes amb mi pels caps de setmana. La sort va estar del nostre costat i la jove que cobria el servei de tarda va decidir plegar. Feia més de 34 anys que no havia estat en una recepció d’hotel i òbviament tot era un nou principi.

La veritat és que en aquell moment vaig saber quin valor tenen les amistats, amb en Ramon ens havíem passat gairebé 40 anys sense saber un de l’altre, només quan vàrem celebrar els 50 anys de tots els que havíem anat a la Salle Manlleu ens varen retrobar de nou i des de llavors havíem reprès un contacte que malgrat no era intens era d’amistat,  no cal viure la a diari per saber que hi és. No em va deixar de sorprendre que en Ramón defenses la meva candidatura davant les seves germanes de manera tan entusiasta, ell parlava d’un Manel que havia conegut quan tenia 14 anys, jo estic convençut que no he canviat gaire, però potser sí davant dels seus ulls!

No negaré que em va commoure.

Els primers dies anava amb peus de plom, la por escènica era realment poderosa. Tot era nou, tot s’havia mecanitzat i no només era una recepció, es el centre d’atenció al client tant per l’hotel com pel restaurant. No podia somriure com és habitual en mi, ja que estava aprenent a conduir un tràiler amb molts eixos. Per sort vaig aprendre força ràpid i vaig començar a gaudir del viatge i la experiència.

El primer que em va sorprendre, en especial per a un home que des de l’any 2000 Internet ha estat gairebé la Biblia de la seva professió, va ser la quantitat de trucades que teníem, tant per el restaurant com per l’hotel. Malgrat el sistema de reserves és impecable, molts usuaris preferien sobretot trucar per reservar, molts d’ells amb la voluntat de que el seu gest no beneficiés a alguna O.T.A. domiciliada a l’estranger, d’altres, simplement perquè volien venir i si el motor de reserves no havia donat la solució òptima estaven disposats a adaptar-se a la nostra disponibilitat per gaudir d’uns dies al Pirineu. La necessitat de fugir del lloc habitual de residencia semblava evident.

El dia 31 de Juliol em va recordar èpoques passades, quan era director de la sucursal d’Ultramar Express a Granollers (1990-1999) on coincidia que molts venien a buscar la documentació de les seves vacances d’estiu amb tots aquells que pel que fos encara no havien decidit on anar. Era una veritable bogeria i així em vaig sentir aquest 31 de Juliol del 2020, amb tot de clients que venien a passar les seves vacances amb nosaltres i amb tot de clients que trucaven desesperats per buscar un forat al nostre planning per poder venir a gaudir d’uns dies de descans.

Sincerament em va fer pensar molt!

En moltes de les classes o conferències que he donat[i] m’haureu escoltar dir aquesta frase del Kotler[1], uns dels gurus del màrqueting mundial : “Màrqueting NO és l’art de trobar vies intel·ligents per llançar la nostra oferta, Màrqueting és l’art de crear autèntic valor per al client”. És quelcom en el que sempre he cregut, però darrerament quan observo[2] o pateixo els abusos de moltes d’aquestes grans empreses de dimensions descomunals que actuen com autèntics oligopolis, he arribat a pensar que la frase havia quedat obsoleta, que podia ser útil per als nous emprenedors, però que si miraven al seu voltant era una frase a qui les empreses multinacionals ja no fan cas.

El cert és que analitzant el model de l’hotel vaig arribar a la conclusió que si celebraven 100 anys no era una fita gratuïta i mes després d’haver passat tantes crisis i algunes de tant profundes.

I em vaig començar a preguntar el perquè.

Malgrat Ribes de Freser no és, actualment, una de les poblacions amb més nom turísticament, té una tradició que ve de principis del segle passat, on era una destinació de primer ordre per a molts barcelonins que escollien la muntanya com a destí de descans tant d’estiu com d’hivern. En l’actualitat s’ha consolidat com un destí de muntanya alternatiu al complexa turístic del Santuari de Núria i totalment complementari al mateix.

La fama de l’hotel és inqüestionable, es de foc lent, de paciència, de tenacitat i sobre tot d’autenticitat, de fermes conviccions en les possibilitats dels productes del territori i de la cuina tradicional, formen part del moviment slow[3] i son membre de la fundació Cuina Catalana[4], no per portar un segell, sinó per defensar els valors que sostenen aquests moviments.

L’hotel s’ha convertit en un “Hotel Destí”, un establiment que pels serveis que ofereix pot ser autosuficient en molts aspectes i això ho ha aconseguit, sota el meu punt de vista orientant-se completament a les necessitats del client. No hi ha més precepte ni cap altre norma que complaure’l.

L’hotel té 44 habitacions i 10 categories. No us negaré que els primers dies per a mi gestionar tanta informació no era cosa fàcil. Hi ha per a tots els gustos, allò que tothom reclama en l’actualitat per adaptar se al futur, la personalització[ii], a ELS CAÇADORS fa molts anys que ho practiquen.

I totes les categories responen a un munt de necessitats de segments de mercats ben diferents; famílies, parelles, singles, LGTBI, ciclistes, senderistes, motoristes, mobilitat reduïda, celíacs, intoleràncies, viatgers independents, grups, esportistes, boletaires, etc, etc,etc. Per assolir aquest posicionament no ha calgut fer res d’especial, simplement, fer el recurs accessible al turisme i per tant orientarse al turista. Tan simple i de vegades tan dificil.

Només cal aconseguir un producte suficientment bo[5] per al consumidor.

Algunes habitacions accepten mascotes, hi ha llocs per guardar les motos, les bicicletes. Es poden fer estades romàntiques…. és un hotel orientat al turista, sense cap mena de dubte.

No hi ha cap dubte que la cuina és l’eix vertebrador que alimenta tots els estómacs, és el pal de paller, però també no és menys cert que l’hotel dona de menjar també a la pròpia cuina, es una simbiosis perfecte. Uns vasos comunicants que es retroalimenten i fan bullir l’olla. Una màquina perfecta, ben travada.

Una de les coses que em va sobtar és que mai volguessin vendre fins a l’última habitació dies abans de la data. No volen treballar amb un risc d’overbooking, no volen forçar la màquina, per ells la qualitat és una inversió de marketing, volen evitar qualsevol incident amb el client. Es una màxima en tot els serveis que es presten a l’hotel.

Una de les coses que em van sorprendre es que en la darrera planta decidissin fer una sala de repòs o de relaxació, una mena de chill out de muntanya on pots tenir un espai on relaxar-te,  l’espai la Lluna[6] és ideal per gaudir del paisatge, llegir, escriure, estar en silenci o gaudir del terrat i l’aire lliure o si ho prefereixes relaxar-te en el jacuzzi climatitzat que hi ha a l’exterior.

Molts hotelers haguessin apostat per fer-hi habitacions, la família es van estimar més tenir un servei emblemàtic que els donés un punt diferencial i distintiu en el seu servei i dono fe de que ho han aconseguit, és potser la inversió en Marketing més ben feta que he vist mai.

No tinc cap dubte que malgrat les dramàtiques circumstàncies en les que viu el sector, i Els Caçadors no han estat una excepció[2], la seva trajectòria i orientació es la correcta.

Em van venir al cap els famosos “Dialogo de Besugos”[3] del meu amic Joan Gou

La proposta es honesta, senzilla però sincera, autentica, és per això que te renom sense haver de fer grans campanyes de publicitat, la publicitat els hi fan els propis usuaris, molt abans de que arribessin els famosos ADPROSUMER[7] que tant prediquen els gurus del turisme 2.0.

La família Pau m’han fet reafirmar-me en tot allò que he defensat en molts dels meus seminaris, la veritable experiència és el servei[4], cal que ens centrem en fer que sigui excel·lent per als nostres clients, això garantirà, de ben segur, la nostra independència empresarial en moments d’incertesa com els actuals. Ha estat la prova que demostra que la teoria es pot portar a la practica i que aquesta dona excel·lents resultats.

Ara que molts se senten perduts, tornar als orígens és quelcom que ens pot fer lliures, és convenient i necessari, és oportú, de nosaltres depèn que ens orientem al futur d’una manera més enriquidora per a tots.

Ha quedat demostrat que hi han altres formes de gestionar el turisme i son viables, modèliques i considero que essencials. Convé que tots els que volem que la nostra destinació o empresa, continuï essent sostenible en el temps, reflexionin ara que la pandèmia ens ho ha permès.

Per a tots aquells que no han assistit a algun dels meus seminaris[5] comparteixo alguna de les meves recomanacions.

He pogut comprovar que aquests principis es poden posar en pràctica i que aquests donen les merescudes recompenses a qui les porten a la realitat.

Com vàrem comentar amb en Martí Sabrià[6] a la mateixa recepció de l’hotel, la campanya de l’estiu havia estat memorable per a tots aquells hotels que havien treballat la FIDELITZACIÓ des de sempre. Orientant-se a la qualitat donat els seus fruits.

Per a mi ha estat sanador veure que un altre turisme és possible i que tot allò que he defensat té futur.

Tant de bo, molts aprenguin la lliçó.


[1] https://es.wikipedia.org/wiki/Philip_Kotler

[2] https://www.ara.cat/societat/neveres-plenes-menjadors-buits_1_1009899.html

[3] http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-09-21-dialogo-de-besugos

 [4] https://www.youtube.com/watch?v=6wsTFe8yrZM

 [5] https://vimeo.com/429551371?fbclid=IwAR3S9q6zAj7Paf3th2Zleq3sDZVDqXDakA_uy7CC3FbFoVLUN-dQX8n-z0o

 [6] https://www.facebook.com/marti.sabria/posts/10225494362764263


[ii] https://www.phocuswire.com/Personalization-will-power-the-next-era-of-hospitality?fbclid=IwAR0GN6fzqb-7SRSXS6gkUBHXcoQTh5zyMke1IYinG0sdcLGhtekSZrLceCY


[1] https://www.hotelsderibes.com/

[2] https://www.facua.org/es/noticia.php?Id=15873

[3] https://www.km0slowfood.com/blog/category/general-es/?lang=es

[4] https://www.cuinacatalana.eu/ca/pag/marca-objectius/

[5] https://www.coaching-tecnologico.com/suficientemente-bueno-es-mejor-que-perfecto/

[6] https://www.hotelsderibes.com/fotos

[7] https://www.hazhistoria.net/blog/el-adprosumer-o-cliente-20#:~:text=Se%20denominar%C3%A1%20en%20el%20mundo,una%20experiencia%20positiva%20de%20compra.