Pel que he vist i he conegut a casa meva en les generacions anteriors, avui en dia ja no existeix pràcticament res de la pràctica i la manera de fer d’antuvi. Del parada i fonda que vam ser en els orígens, per necessitat, ens hem convertit al parada i fonda com a “claim”, com a objectiu, com a prioritat. Treballem per donar al client aquesta necessitat de sentir-se a casa seva quan entra a casa nostra.
Aquest “sentir-se” com a casa és la “sensació” d’estar ben servit. Significa exactament això, sentir, ens parla dels sentiments i aquests són als quals apel·lem des de que un client ens escriu per fer una reserva fins que marxa per la porta de casa nostra i ens diu “adéu i fins la propera, hem estat molt a gust”.
Ja hi tornem a ser, sentiments, sensacions, emocions, gustos… Quin és, doncs, el paper actual dels hotels i dels restaurants envers l’enoturisme?
Jo sempre dic que estem per donar servei al client, en primera instancia, però de retruc a tota la comarca. A l’Hotel Hostal Sport actuem com una mini oficina de turisme. Tot sovint els patronats i les oficines de turisme mostren la comarca a visitants vinguts de lluny, però a vegades reflexiono que a tothom a qui tenim a prop, a vegades no els arribem. No ens coneixen, ni ens coneixem entre nosaltres. Si no ens coneixem, tampoc ens podem recomanar.
És vital que tots els agents que participem activament del turisme, i especialment de l’enoturisme al Priorat i a Catalunya, ens coneguem entre nosaltres però també tots i cadascun dels racons de casa nostra i del que fan els nostres companys de sector i de les seves particularitats i singularitats… Perquè hi ha clients per a tots els gustos, de la mateixa manera que hi ha tapes per a totes les olles.
Per tant, per donar un bon servei, cal donar a cada client el que espera trobar allà a on viatja. Si, a més a més de conèixer a fons la comarca – qüestió totalment vital per fer programes de benchmarking intern- som una mica psicòlegs, encertarem de ple en allò que espera que siguin les seves vacances i el grau de satisfacció augmentarà.
Hem de pensar que el nostre ofici -que no feina- és de moltíssima responsabilitat. Clients, turistes, visitants excursionistes… posen a les nostres mans els seus dies més preuats de desconnexió. Han esperat temps per ser-hi per tant la seva experiència ha de ser perfecta. Sinó, la frustració és màxima i la decepció encara més gran.
Som una cadena d’elements que conforma les seves experiències i cada una de les peces de l’engranatge que participa de les seves vacances, ha de procurar l’excel·lència en la seva feina per garantir que l’estada sigui fantàstica. Tot i amb això, no hem de perdre mai l’essència del que som i del que hem estat. És el que conforma la nostra particularitat i la nostra autenticitat; la singularitat envers altres territoris homònims al nostre, altres regions de vi.
El terroir del que es parla en el món vitivinícola, aquell que en gran part ha treballat la mà de l’home, és el que ha de traspuar també en el viatge de sensacions que hem de procurar al nostre client. Fernando Gallardo afirma: “El hotel es un negocio de expectatives, la satisfacción de los huéspedes es la diferencia matemática entre lo esperado y lo vivido”. L’establiment no funciona només com un simple venedor de taules (al restaurant) i de llits (a l’hotel). Això ja ho fan altres serveis com El Tenedor i Booking. Nosaltres estem per donar sentit a les vacances i satisfer les expectatives de qui les gaudeix.
Hem de ser un estil de “receptiu”, que rep i administra el temps dels hostes i ho converteix en una vivència absolutament inoblidable i sobretot recomanable.Per repetir. I aquí, en aquest punt, és on radica la nostra màxima felicitat: la fidelitat dels clients que tornen una i una altra vegada convertint-se en petits ambaixadors de casa nostra i la nostra terra.
